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Accordo sul Livello di Servizio (SLA) – Istanze VM

Data dell'ultimo aggiornamento15 aprile 2026

Il presente documento definisce gli Impegni sul Livello di Servizio (SLA) applicabili al prodotto Istanze VM fornito da Cloud Temple (ci-après dénommé « le Fournisseur » ou « Cloud Temple »). Integra le Condizioni Generali di Vendita e di Servizio di Cloud Temple e costituisce un tutto indissolubile con le stesse.

1. Definizioni​

Nel contesto del presente SLA, i seguenti termini con iniziale maiuscola hanno il significato riportato di seguito:

  • Tasso di Disponibilità Mensile : La percentuale di tempo di funzionamento garantito per un'istanza VM durante un mese civile.
  • Istanza VM : Il server privato virtuale provisionato su richiesta dal Cliente sull'infrastruttura cloud di Cloud Temple, basato su risorse di calcolo e archiviazione condivise ad alte prestazioni.
  • Periodo di Indisponibilità : Perdita totale di accesso e connettività esterna all'Istanza VM, misurata esclusivamente a livello dell'infrastruttura sottostante di Cloud Temple (stato dell'istanza segnalato come inattivo, arrestato o in errore dall'ipervisore Cloud Temple).
  • Durata di Indisponibilità : Tempo ininterrotto durante il quale si verifica il Periodo di Indisponibilità. Per essere conteggiata ai sensi del presente SLA, una Durata di Indisponibilità deve essere di almeno quattro (4) minuti consecutivi.

2. Impegni sul Livello di Servizio (SLA)​

Cloud Temple si impegna a garantire un Tasso di Disponibilità Mensile di 99,95 % per ogni Istanza VM attiva fatturata al Cliente.

Questo tasso equivale a un massimo di 21,9 minuti di Durata di Indisponibilità autorizzata per mese civile. In caso di mancato rispetto di tale impegno, il Cliente potrà richiedere Crediti di Servizio nelle condizioni definite all'Articolo 5.

3. Misura e perimetro della Disponibilità​

Il monitoraggio e il calcolo del Tasso di Disponibilità Mensile sono effettuati esclusivamente dagli strumenti di monitoraggio dell'infrastruttura di Cloud Temple, verificando lo stato dell'istanza a livello dello strato di virtualizzazione.

Perimetro di responsabilità :
Il presente SLA copre esclusivamente il funzionamento delle risorse di calcolo (Compute : CPU, RAM) allocate sull'infrastruttura hardware di Cloud Temple.

informazioni

La connettività di rete (VPC, routing) o lo storage persistente sono oggetto di documenti SLA distinti e non sono coperti dal presente impegno.

Principio di esclusione per lo stato UP :
Non appena l'istanza VM è visualizzata come « UP » o « RUNNING » dalla piattaforma Cloud Temple, l'impegno SLA è considerato rispettato, indipendentemente dall'accessibilità dello strato applicativo del Cliente.

4. Esclusioni dalla Garanzia​

Il presente SLA non costituisce un impegno sulla disponibilità degli elementi che sono sotto il controllo esclusivo del Cliente. Di conseguenza, non sono considerati Periodi di Indisponibilità le interruzioni, le perdite di accesso o i guasti derivanti da:

  1. Guasti del Sistema Operativo (OS) o software: Crash dell'OS guest (es. Kernel Panic, Blue Screen of Death), sovraccarico della CPU o della RAM causato dai processi del Cliente, o corruzione del sistema di file interno.

  2. Configurazioni del Cliente: Regole del firewall di rete o locale (iptables, firewalld) che bloccano gli accessi, errori di configurazione di rete all'interno dell'OS tramite Cloud-init o in fase post-deployment.

  3. Guasti applicativi: Arresto o crash di un servizio ospitato sulla VM Instance (server web, database, container, ecc.).

  4. Manutenzione programmata: Interventi hardware o software sull'infrastruttura fisica di Cloud Temple che sono stati oggetto di notifica preventiva nell'ambito delle finestre di manutenzione previste dal contratto di supporto.

  5. Assenza o disattivazione dei tools VM: Gli agent di gestione dell'ipervisors (tools) preinstallati da Cloud Temple su ogni istanza sono indispensabili per la misurazione e la garanzia della disponibilità. Se questi tools sono stati disattivati, rimossi o resi non funzionanti dal cliente, Cloud Temple non è più in grado di garantire il monitoraggio dell'istanza né di accertare oggettivamente un periodo di indisponibilità. Il SLA è immediatamente sospeso per la durata in cui i tools sono assenti o non operativi. La presenza e il corretto funzionamento dei tools sono sotto la piena responsabilità del cliente per tutta la durata di vita dell'istanza.

  6. Comportamento abusivo o violazione: Sospensione della VM Instance da parte di Cloud Temple in seguito a una violazione delle Condizioni Generali o dei requisiti di sicurezza (es. compromissione, mancato rispetto delle regole del Marketplace Cloud Temple).

  7. Forza maggiore: Eventi al di fuori del controllo ragionevole di Cloud Temple.

5. Crediti di Servizio e Penalità​

Se il Tasso di Disponibilità Mensile del 99,95 % non viene raggiunto per una determinata VM Instance, il Cliente ha diritto a un risarcimento sotto forma di Credito di Servizio.

Il Credito di Servizio è calcolato in percentuale dell'importo mensile fatturato per la VM Instance interessata:

Tasso di disponibilità mensile rilevatoCredito di Servizio
Tra il 99,00 % e il 99,94 %10 %
Tra il 95,00 % e il 98,99 %25 %
Inferiore al 95,00 %100 %

5.1 Modalità di reclamo​

Per ottenere un Credito di Servizio, il Cliente deve presentare una richiesta motivata aprendo un ticket presso il supporto Cloud Temple entro trenta (30) giorni calendario dal mese in cui l'incidente si è verificato.

La richiesta dovrà includere:

  • L'identificativo (UUID) della VM Instance interessata
  • I timestamp precisi del Periodo di Indisponibilità riscontrato