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Accordo sul Livello di Servizio (SLA) – Virtual Private Cloud (VPC)

Data dell'ultimo aggiornamento17 aprile 2026

Il presente documento definisce gli Impegni sul Livello di Servizio (SLA) applicabili al prodotto Virtual Private Cloud (VPC) fornito da Cloud Temple (di seguito denominato « il Fornitore » o « Cloud Temple »). Integra le Condizioni Generali di Vendita e di Servizio di Cloud Temple e costituisce un tutto inscindibile con le stesse.

1. Definizioni​

Nel quadro del presente SLA, i seguenti termini con iniziale maiuscola hanno il significato riportato di seguito :

  • Tasso di Disponibilità Mensile : La percentuale di tempo di funzionamento garantito per il piano dati del servizio VPC durante un mese civile.
  • Servizio VPC : L'insieme dei componenti gestiti da Cloud Temple che costituiscono il Virtual Private Cloud : router VPC, reti private (Private Networks), e gateway esterno (External Gateway) con le relative funzionalità NAT, DNAT e IP fluttuanti.
  • Piano Dati : Il piano di trasporto di rete che garantisce il routing dei flussi tra le reti private dello stesso VPC, nonché la connettività Internet tramite il gateway esterno.
  • Piano di Controllo : Le API e le interfacce (Console Cloud Temple) che consentono la creazione, la modifica e l'eliminazione delle risorse VPC (reti, router, IP fluttuanti, regole di sicurezza).
  • Periodo di Indisponibilità : Interruzione completa del routing tra le reti private dello stesso VPC, o perdita totale della connettività Internet tramite il gateway esterno quando è attivo, rilevata dagli strumenti di monitoraggio di Cloud Temple.
  • Durata di Indisponibilità : Tempo ininterrotto durante il quale viene rilevato il Periodo di Indisponibilità. Per essere conteggiata ai fini del presente SLA, una Durata di Indisponibilità deve essere di almeno cinque (5) minuti consecutivi.

2. Impegni sul Livello di Servizio (SLA)​

Cloud Temple si impegna per i seguenti livelli di disponibilità mensili:

ComponenteTasso di Disponibilità Mensile garantito
Piano dati VPC (routing inter-rete, NAT, DNAT)99,99 %
Piano di controllo VPC (API, Console Cloud Temple)99,9 %

Un Tasso di Disponibilità Mensile di 99,99 % per il piano dati corrisponde a un massimo di 4,4 minuti di tempo di inattività consentito per mese civile.

In caso di mancato rispetto di tali impegni, il Cliente potrà richiedere Crediti di Servizio nelle condizioni definite all'Articolo 5.

3. Misura e ambito di disponibilità​

Il monitoraggio e il calcolo del Tasso di Disponibilità Mensile vengono eseguiti esclusivamente dagli strumenti di monitoraggio dell'infrastruttura di Cloud Temple.

Ambito di responsabilità :
Il presente SLA copre esclusivamente i componenti di rete gestiti da Cloud Temple :

  • Il router VPC e la tabella di routing interna.
  • Le Private Networks (segmenti L2) e la loro disponibilità a livello di piano dati.
  • Il gateway esterno (External Gateway), le sue funzionalità NAT, DNAT e gli indirizzi IP flottanti associati.
informazioni

Le risorse di calcolo (Istanze VM, IaaS OpenSource, IaaS VMware) connesse al VPC sono oggetto di SLA distinti e non sono coperte dal presente documento.

4. Esclusioni dalla Garanzia​

Il presente SLA non costituisce un impegno per gli elementi al di fuori del controllo diretto di Cloud Temple. Non sono considerati Periodi di Inattività le interruzioni risultanti da :

  1. Configurazioni del Cliente : Regole di filtraggio della rete (Security Groups, ACLs) configurate dal Cliente che bloccano la connettività, conflitti di indirizzamento IP, configurazione errata di sottoreti o route statiche.

  2. Guasti delle risorse connesse : Guasti a livello del sistema operativo o delle applicazioni ospitate sulle istanze di calcolo (Istanze VM, IaaS, Bare Metal) connesse al VPC.

  3. Connettività Internet esterna : Interruzioni della connettività che si verificano oltre il punto di demarcazione di Cloud Temple (incidenti presso gli operatori di transit Internet, degradazioni dei collegamenti BGP upstream).

  4. Manutenzione programmata : Interventi di manutenzione sull'infrastruttura di rete di Cloud Temple oggetto di notifica preventiva nell'ambito delle finestre di manutenzione previste dal contratto di supporto del Cliente.

  5. Comportamento abusivo o violazione : Sospensione del servizio VPC da parte di Cloud Temple in seguito a una violazione delle Condizioni Generali o dei requisiti di sicurezza (es. : attività di rete malevola, mancato rispetto delle Condizioni di Utilizzo Accettabile).

  6. Forza maggiore : Eventi al di fuori del controllo ragionevole di Cloud Temple (disastri naturali, atti di guerra, interruzioni nazionali dell'energia, ecc.).

5. Crediti di Servizio e Penali​

5.1 Piano dati VPC​

Se il Tasso di Disponibilità Mensile del 99,99 % non viene raggiunto per il piano dati, il Cliente ha diritto a un Credito di Servizio calcolato in percentuale dell'importo mensile fatturato per il servizio VPC :

Tasso di disponibilità mensile rilevatoCredito di Servizio
Tra il 99,00 % e il 99,98 %10 %
Tra il 95,00 % e il 98,99 %25 %
Inferiore al 95,00 %100 %

5.2 Piano di controllo VPC​

Se il Tasso di Disponibilità Mensile del 99,9 % non viene raggiunto per il piano di controllo, il Cliente ha diritto a un Credito di Servizio del 10 % dell'importo mensile fatturato per il servizio VPC interessato.

5.3 Modalità di reclamo​

Per ottenere un Credito di Servizio, il Cliente deve presentare una richiesta motivata aprendo un ticket presso il supporto Cloud Temple entro trenta (30) giorni calendario dal mese in cui si è verificato l'incidente.

La richiesta dovrà includere:

  • L'identificativo (UUID) del VPC interessato
  • I timestamp precisi del Periodo di Indisponibilità constatato