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Service Level Agreement (SLA) – Virtual Private Cloud (VPC)

Letztes Änderungsdatum17. April 2026

Dieses Dokument definiert die Service Level Agreements (SLA) für das Produkt Virtual Private Cloud (VPC), das von Cloud Temple (nachfolgend „der Anbieter“ oder „Cloud Temple“) bereitgestellt wird. Es ergänzt die Allgemeinen Verkaufs- und Servicebedingungen von Cloud Temple und bildet mit diesen ein untrennbares Ganzes.

1. Definitionen​

Im Rahmen dieser SLA haben die folgenden Begriffe mit Großschreibung die nachstehende Bedeutung :

  • Monatliche Verfügbarkeitsrate : Der garantierte Prozentsatz der Betriebszeit für den Data Plane des VPC-Dienstes während eines Kalendermonats.
  • VPC-Dienst : Die Gesamtheit der von Cloud Temple verwalteten Komponenten, die die Virtual Private Cloud bilden : VPC-Router, Private Networks und External Gateway mit dessen NAT-, DNAT-Funktionen und Floating IPs.
  • Data Plane : Die Netzwerkebene für den Transport, die das Routing der Datenströme zwischen den privaten Netzwerken desselben VPC sowie die Internetkonnektivität über das External Gateway gewährleistet.
  • Control Plane : Die APIs und Schnittstellen (Cloud Temple Console), die die Erstellung, Änderung und Löschung von VPC-Ressourcen (Netzwerke, Router, Floating IPs, Sicherheitsregeln) ermöglichen.
  • Ausfallzeit : Vollständige Unterbrechung des Routings zwischen den privaten Netzwerken desselben VPC oder vollständiger Verlust der Internetkonnektivität über das External Gateway (sofern aktiviert), festgestellt durch die Monitoring-Tools von Cloud Temple.
  • Ausfalldauer : Ununterbrochene Zeitdauer, in der die Ausfallzeit festgestellt wird. Um für diese SLA angerechnet zu werden, muss eine Ausfalldauer mindestens fünf (5) aufeinanderfolgende Minuten betragen.

2. Service Level Agreements (SLA)​

Cloud Temple garantiert die folgenden monatlichen Verfügbarkeitswerte:

KomponenteGarantierte monatliche Verfügbarkeit
VPC-Datenebene (routage inter-réseaux, NAT, DNAT)99,99 %
VPC-Kontroll-Ebene (API, Console Cloud Temple)99,9 %

Eine garantierte monatliche Verfügbarkeit der VPC-Datenebene von 99,99 % entspricht maximal 4,4 Minuten zulässiger Ausfallzeit pro Kalendermonat.

Bei Nichteinhaltung dieser Zusicherungen kann der Kunde unter den in Artikel 5 festgelegten Bedingungen Servicegutschriften geltend machen.

3. Messung und Umfang der Verfügbarkeit​

Die Überwachung und Berechnung des monatlichen Verfügbarkeitsgrads erfolgen ausschließlich durch die Monitoring-Tools der Cloud-Temple-Infrastruktur.

Verantwortungsbereich:
Dieses SLA deckt ausschließlich die von Cloud Temple verwalteten Netzwerkkomponenten ab:

  • Der VPC-Router und die interne Routing-Tabelle.
  • Private Networks (segments L2) und deren Verfügbarkeit auf der Datenebene.
  • Das externe Gateway (External Gateway), dessen NAT- und DNAT-Funktionen sowie die zugehörigen Floating IPs.
info

Rechenressourcen (VM Instances, IaaS OpenSource, IaaS VMware), die mit dem VPC verbunden sind, unterliegen separaten SLAs und sind nicht durch dieses Dokument abgedeckt.

4. Garantieausschlüsse​

Dieses SLA begründet keine Verpflichtungen für Elemente, die außerhalb der direkten Kontrolle von Cloud Temple liegen. Nicht als Ausfallzeiten gelten Unterbrechungen, die folgende Ursachen haben:

  1. Konfigurationen des Kunden : Vom Kunden konfigurierte Netzwerkfilterregeln (Security Groups, ACLs), die die Konnektivität blockieren, IP-Adresskonflikte, fehlerhafte Konfiguration von Subnetzen oder statischen Routen.

  2. Ausfälle verbundener Ressourcen : Ausfälle auf Ebene des Betriebssystems oder der auf den mit dem VPC verbundenen Compute-Instanzen (VM-Instanzen, IaaS, Bare Metal) gehosteten Anwendungen.

  3. Externe Internetkonnektivität : Unterbrechungen der Konnektivität jenseits des Cloud Temple-Abgrenzungspunkts (Vorfälle bei Internet-Transit-Betreibern, Beeinträchtigungen der Upstream-BGP-Leitungen).

  4. Geplante Wartung : Wartungsarbeiten an der Cloud Temple-Netzwerkinfrastruktur, die im Rahmen der im Supportvertrag des Kunden vorgesehenen Wartungsfenster vorher angekündigt wurden.

  5. Missbräuchliches Verhalten oder Verstöße : Einstellung des VPC-Dienstes durch Cloud Temple infolge von Verstößen gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen oder Sicherheitsanforderungen (z. B. bösartige Netzwerkaktivitäten, Nichteinhaltung der Akzeptablen Nutzungsbedingungen).

  6. Höhere Gewalt : Ereignisse außerhalb der zumutbaren Kontrolle von Cloud Temple (Naturkatastrophen, Kriegsereignisse, landesweite Stromausfälle usw.).

5. Serviceguthaben und Vertragsstrafen​

5.1 VPC-Datenebene​

Wenn die monatliche Verfügbarkeit von 99,99 % für die Datenebene nicht erreicht wird, hat der Kunde Anspruch auf ein Serviceguthaben, das als Prozentsatz des monatlich in Rechnung gestellten Betrags für den VPC-Dienst berechnet wird:

Festgestellte monatliche VerfügbarkeitServiceguthaben
Zwischen 99,00 % und 99,98 %10 %
Zwischen 95,00 % und 98,99 %25 %
Unter 95,00 %100 %

5.2 VPC-Steuerungsebene​

Wenn die monatliche Verfügbarkeitsrate von 99,9 % für die Steuerungsebene nicht erreicht wird, hat der Kunde Anspruch auf ein Serviceguthaben in Höhe von 10 % des monatlich berechneten Betrags für den betroffenen VPC-Dienst.

5.3 Bedingungen für die Gutschrift​

Um eine Servicegutschrift zu erhalten, muss der Kunde einen begründeten Antrag stellen, indem er ein Ticket beim Cloud Temple Support erstellt. Der Antrag muss innerhalb von dreißig (30) Kalendertagen nach dem Monat, in dem der Vorfall eingetreten ist, eingereicht werden.

Der Antrag muss folgende Angaben enthalten:

  • Die Identifikations-ID (UUID) des betroffenen VPC
  • Die genauen Zeitstempel der festgestellten Ausfallzeit