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Accord de Niveau de Service (SLA) – VM Instances

Date de dernière mise à jour15 avril 2026

Le présent document définit les Engagements de Niveau de Service (SLA) applicables au produit VM Instances fourni par Cloud Temple (ci-après dénommé « le Fournisseur » ou « Cloud Temple »). Il complète les Conditions Générales de Vente et de Service de Cloud Temple et constitue un tout indissociable avec ces dernières.

1. Définitions​

Dans le cadre du présent SLA, les termes suivants portant une majuscule ont la signification ci-dessous :

  • Taux de Disponibilité Mensuel : Le pourcentage de temps de bon fonctionnement garanti pour une instance VM au cours d'un mois calendaire.
  • VM Instance : Le serveur privé virtuel provisionné à la demande par le Client sur l'infrastructure cloud de Cloud Temple, basée sur des ressources de calcul et de stockage partagées à haute performance.
  • Période d'Indisponibilité : Perte totale d'accès et de connectivité externe à la VM Instance, mesurée exclusivement au niveau de l'infrastructure sous-jacente de Cloud Temple (état de l'instance remonté comme inactif, stoppé ou en erreur par l'hyperviseur Cloud Temple).
  • Durée d'Indisponibilité : Temps ininterrompu pendant lequel la Période d'Indisponibilité est constatée. Pour être comptabilisée au titre de ce SLA, une Durée d'Indisponibilité doit être d'au moins quatre (4) minutes consécutives.

2. Engagements de Niveau de Service (SLA)​

Cloud Temple s'engage à assurer un Taux de Disponibilité Mensuel de 99,95 % pour chaque VM Instance active facturée au Client.

Ce taux équivaut à un maximum de 21,9 minutes de Durée d'Indisponibilité autorisée par mois calendaire. En cas de non-respect de cet engagement, le Client pourra réclamer des Crédits de Service dans les conditions définies à l'Article 5.

3. Mesure et périmètre de la Disponibilité​

La surveillance et le calcul du Taux de Disponibilité Mensuel sont effectués exclusivement par les outils de monitoring de l'infrastructure de Cloud Temple, sondant l'état de l'instance au niveau de la couche de virtualisation.

Périmètre de responsabilité :
Le présent SLA couvre uniquement le fonctionnement des ressources de calcul (Compute : CPU, RAM) allouées sur l'infrastructure matérielle de Cloud Temple.

info

La connectivité réseau (VPC, routage) ou le stockage persistant font l'objet de documents SLA distincts et ne sont pas couverts par le présent engagement.

Principe d'exclusion par le statut UP :
Dès lors que la VM Instance est vue comme « UP » ou « RUNNING » par la plateforme Cloud Temple, l'engagement de SLA est considéré comme respecté, indépendamment de l'accessibilité de la couche applicative du Client.

4. Exclusions de Garantie​

Le présent SLA ne constitue pas un engagement sur la disponibilité des éléments qui sont sous le contrôle exclusif du Client. Par conséquent, ne sont pas considérées comme des Périodes d'Indisponibilité les coupures, pertes d'accès ou pannes résultant de :

  1. Défaillances du Système d'Exploitation (OS) ou logicielles : Plantage de l'OS invité (ex : Kernel Panic, Blue Screen of Death), surcharge de la CPU ou de la RAM causée par les processus du Client, ou corruption du système de fichiers interne.

  2. Configurations du Client : Règles de pare-feu réseau ou local (iptables, firewalld) bloquant les accès, erreurs de configuration réseau au sein de l'OS via Cloud-init ou en post-déploiement.

  3. Pannes applicatives : Arrêt ou crash d'un service hébergé sur la VM Instance (serveur web, base de données, conteneurs, etc.).

  4. Maintenance programmée : Interventions matérielles ou logicielles sur l'infrastructure physique de Cloud Temple ayant fait l'objet d'une notification préalable dans le cadre des fenêtres de maintenance prévues par votre contrat de support.

  5. Absence ou désactivation des tools VM : Les agents de gestion de l'hyperviseur (tools) pré-installés par Cloud Temple sur chaque instance sont indispensables à la mesure et à la garantie de la disponibilité. Si ces tools ont été désactivés, supprimés ou rendus non fonctionnels par le client, Cloud Temple n'est plus en mesure d'assurer la surveillance de l'instance ni de constater objectivement une période d'indisponibilité. Le SLA est immédiatement suspendu pour la durée pendant laquelle les tools sont absents ou non opérationnels. La présence et le bon fonctionnement des tools sont sous l'entière responsabilité du client durant toute la vie de l'instance.

  6. Comportement abusif ou violation : Suspension de la VM Instance par Cloud Temple suite à une violation des Conditions Générales ou des exigences de sécurité (ex : compromission, non-respect des règles de la Marketplace Cloud Temple).

  7. Force majeure : Événements hors du contrôle raisonnable de Cloud Temple.

5. Crédits de Service et Pénalités​

Si le Taux de Disponibilité Mensuel de 99,95 % n'est pas atteint pour une VM Instance donnée, le Client est éligible à un dédommagement sous forme de Crédit de Service.

Le Crédit de Service est calculé en pourcentage du montant mensuel facturé pour la VM Instance impactée :

Taux de disponibilité mensuel constatéCrédit de Service
Entre 99,00 % et 99,94 %10 %
Entre 95,00 % et 98,99 %25 %
Inférieur à 95,00 %100 %

5.1 Modalités de réclamation​

Pour obtenir un Crédit de Service, le Client doit en faire la demande motivée via l'ouverture d'un ticket auprès du support Cloud Temple dans un délai de trente (30) jours calendaires suivant le mois au cours duquel l'incident a eu lieu.

La demande devra comporter :

  • L'identifiant (UUID) de la VM Instance concernée
  • Les horodatages précis de la Période d'Indisponibilité constatée